Voor wie gewend is dat klanten ‘gewoon even binnen lopen’ als zij een vraag hebben of klanten graag telefonisch te woord staan, kan het even wennen zijn: Klantenservice via social media. Maar voor klanten is het tegenwoordig dé manier om snel en gemakkelijk contact te zoeken met bedrijven. Is een bedrijf actief op social media, dan zullen klanten zich vroeg of laat vanzelf melden via dat medium.  Een nieuwe stap in het alsmaar ontwikkelende klantcontact. Niet al te ingewikkeld, maar – in tegenstelling tot e-mail – wel openbaar.

Om de klantenservice van je bedrijf voortaan ook goed via social media te laten verlopen, volgen hieronder een aantal handige tips voor goede online klantenservice:

Tip 1: Reageer snel

Omdat  social media een snelle wereld is, gaan veel mensen er per ongeluk van uit dat zij ook altijd snel een reactie zullen krijgen. Hier kun je als bedrijf goed op inspelen! Door altijd zo snel mogelijk (en soms ook buiten kantooruren) te reageren, laat je zien dat je de klant serieus neemt en dat je begrijpt dat hij graag snel geholpen wil worden.

Tip 2: Reageer goed

De snelheid van een reactie mag natuurlijk niet ten koste gaan van de kwaliteit. Je kunt je antwoord maar één keer publiceren en daarmee zeg je meer dan de letterlijke boodschap. Het straalt uit waar je bedrijf voor staat (hopelijk: klantvriendelijk, kundig, geïnteresseerd, professioneel) én geeft antwoord op de vraag die gesteld werd.

Kun je de vraag direct beantwoorden, doe dat dan. Heb je meer informatie nodig van de klant of heb je het antwoord even niet bij de hand? Toon dan indien nodig medeleven en laat weten dat je er zo snel mogelijk op terug komt (en doe dat ook!).

Tip 3: Luister naar kritiek

Natuurlijk hopen we allemaal op lovende recensies en berichten van enthousiaste en dankbare klanten. In de praktijk is het echter zo dat ook ontevreden klanten zich graag online (en openbaar) uitspreken. Dat kan met een simpele vraag om hulp, maar ook met kritiek. Het is verleidelijk om vooral dat laatste snel in de doofpot te laten verdwijnen. Een gemiste kans!

Een klant die je vertelt over een probleem geeft je informatie die kunt gebruiken om je bedrijf of product te verbeteren. En door hier serieus op te reageren, kan de hele wereld zien hoe jouw bedrijf met klanten om gaat.

Tip 4: Be human

Uiteraard reageer je vanuit het bedrijf, maar schroom niet om een stukje menselijkheid te laten zien. Wanneer mensen niet met ‘het bedrijf’ in gesprek zijn, maar met een medewerker of eigenaar die oog heeft voor de klant, dan maak je grote kans een positieve indruk te maken. Toon begrip, denk mee en probeer tot een oplossing te komen die voor beide partijen werkt.

Tip 5: Maak plezier

Een vrolijke reactie en een duim omhoog als iemand een leuk bericht stuurt, een grapje wanneer dat op zijn plaats is. Positiviteit in je klantcontact via social media kan veel meer invloed hebben dan je denkt. Zo reageerde KLM op een bericht in straattaal en sloten ze af met een ‘boks’ in plaats van ‘vriendelijke groeten’. De reactie bevatte het antwoord op de vraag én sloot qua taalgebruik aan bij het bericht dat ze hadden ontvangen. Het Nederlandse publiek was vol lof en al snel dook het bericht al snel overal in de (online) media op. Goede reclame!

 

Dit artikel verscheen in juni 2015 als column in Ondernemerskrant Zeewolde